Индекс лояльности клиентов российским банкам снижается

16 Мая 2018

МОСКВА, 16 мая 2018 года. Уровень лояльности клиентов российских банков постепенно снижается. Если в 2016 году Индекс лояльности составлял 43 пункта, то к январю 2018 года он снизился на 14 п.п. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ в январе 2018 г.* и посвященного оценке индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score). Данный индекс рассчитывается на основании условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS по банковскому рынку рассчитывается НАФИ как по основному банку (каковым его определяют сами опрошенные), так и по всем банкам, услугами которых пользуются россияне.

Восемь из десяти россиян пользуются услугами банков (83%). Из них большинство считают своим основным банком Сбербанк (83%). Для 5% россиян основной банк – ВТБ, для 2% – Альфа-Банк. Другие банки основными называют в сумме 5% опрошенных.

Индекс лояльности к своему основному банку в январе 2018 года составил 29 пунктов и продемонстрировал сокращение на 10 п.п. по сравнению с данными за 2017 год и на 14 п.п. по сравнению с данными за 2016 год. Чуть менее половины (47%) опрошенных отметили, что с высокой вероятностью будут рекомендовать банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым.

Снижение Индекса NPS произошло за счет перехода части промоутеров (клиентов, готовых рекомендовать свой банк друзьям и родственникам) на более нейтральные позиции.

Cкачать icon.png


«Пользуетесь ли вы услугами банков?», в % от всех опрошенных

  Все опрошенные
Да 83
Нет 15
Затрудняюсь ответить 2


«Услугами какого банка Вы пользуетесь в настоящее время? Если таких банков несколько, укажите тот, которым пользуетесь чаще всего», в % от тех, кто пользуется услугами банков, динамика по годам

  2016 2017 2018
Сбербанк 84 79 83
ВТБ 4 3 5
Альфа-Банк 2 3 2
Другие банки 10 15 10


«Оцените, насколько Вы готовы рекомендовать Вашим друзьям/знакомым основной банк, которым Вы пользуетесь в настоящее время. При ответе используйте шкалу от 0 до 10, где 0 – точно не порекомендую, а 10 – точно порекомендую», в % от всех опрошенных, пользующихся услугами банков, динамика по годам

  2016 2017 2018
Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым 57 59 47
Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим 29 22 35
Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы 14 19 18
Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах 43 39 29

 



*Репрезентативный всероссийский опрос НАФИ проведен в январе 2018 г. Опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Возраст: 18 лет и старше. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.
Тип публикации: Результаты опросов

Уже на протяжении нескольких лет мы отслеживаем индекс лояльности клиентов банков и их готовность рекомендовать свой банк друзьям или знакомым. Любая рекомендация – это разделение ответственности за последующее пользование тем или иным продуктом или услугой. По сравнению с прошлыми годами меньшая доля клиентов готовы рекомендовать свои финансовые организации, однако при этом доля критиков не растет. Мы видим настороженное отношение к банкам, которое диктуется в том числе непростой общей экономической ситуацией в стране. Рост доверия клиентов потребует от банков дополнительных усилий.

Похожие публикации

Портрет потребителя "займа до зарплаты"
15 Октября 2018
Цели оформления «займов до зарплаты» зависят от экономического положения региона. Если москвичи занимают на покупку престижных товаров (мобильные телефоны, одежда), то жители регионов – на нужды первой необходимости (продукты питания, лечение). 
Россияне готовы платить за страхование жилья по 300 рублей ежемесячно
8 Октября 2018
В июле в России был принят закон о добровольном страховании жилья от чрезвычайных ситуаций (ЧС). Каждый третий россиянин в той или иной форме слышал об этом законе. Сегодня те, кто рассматривает возможность застраховать жилье, в основном заинтересованы в комплексном страховании недвижимости, покрывающем не только ЧС, но и другие, бытовые риски. 
Страховой рынок в 2017 году
27 Августа 2018
Результаты 2017 года показали, что новые драйверы роста рынка страхования практически отсутствуют – прирост рынка по-прежнему был обеспечен только страхованием жизни.
Использование услуг регистраторов акционерными обществами
27 Июля 2018
Акционерные общества в основном пользуются услугами регистраторских компаний для ведения реестра акционеров и информационно-справочного обслуживания, при этом во многих компаниях электронные сервисы регистраторов востребованы и воспринимаются удобными. 

Используемые методы